Στο Στάδιο 5 του Κώδικα Τραπεζικής Δεοντολογίας (ΦΕΚ Β΄ 2289/2014 όπως τροποποιηθείς ισχύει) του ν. 4224/2013, καθορίζεται το ισχύον πλαίσιο για την εξέταση των Ενστάσεων του Δανειολήπτη στο πλαίσιο του Κώδικα.
Συγκεκριμένα, ορίζεται ότι κάθε πιστωτικό ίδρυμα οφείλει να καθορίζει με σαφήνεια τη Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων (Δ.Ε.Ε.) επί της υπαγωγής του δανειολήπτη στην Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων του Κώδικα Δεοντολογίας και να την γνωστοποιεί, δεόντως, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα σε αυτόν, διασφαλίζοντας, επιπροσθέτως, σε κάθε δανειολήπτη που καλύπτεται από τον Κώδικα:
(α) άμεση και εύκολη πρόσβαση σε προκαθορισμένα σημεία επικοινωνίας με το προσωπικό που είναι επιφορτισμένο να εμπλέκεται στη «Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων»,
(β) τυποποιημένα Έγγραφα Ενστάσεων,
(γ) την με βεβαίωση παραλαβής παραλαβή των ενστάσεων και την διαβίβασή τους αμελλητί στην Επιτροπή Ενστάσεων και
(δ) την προηγούμενη ενημέρωση για τυχόν απαιτούμενα δικαιολογητικά που απαιτούνται για την εξέταση της ένστασης, και τις προθεσμίες για την υποβολή -εξέταση των ενστάσεων. Στην πράξη, οι ανωτέρω πληροφορίες καθώς και η προθεσμία υποβολής των ενστάσεων, που καθορίζεται από το ίδιο το πιστωτικό ίδρυμα, με δεδομένο ότι δεν υφίσταται ενιαία προθεσμία υποβολής ενστάσεων στον ίδιο τον Κώδικα που να αφορά σε όλα τα πιστωτικά ιδρύματα, αναρτώνται στην Ιστοσελίδα κάθε πιστωτικού ιδρύματος.
Από τα ανωτέρω μπορεί να συναχθεί, κατά την άποψη του γράφοντος, ότι ο δανειολήπτης δικαιούται να κάνει Ένσταση στο πλαίσιο του Κώδικα Δεοντολογίας του ν. 4224/2013 ενιστάμενος για κάθε τυχόν ουσιαστικό ή διαδικαστικό ζήτημα στο πλαίσιο της Διαδικασίας Επίλυσης Καθυστερήσεων, που μπορεί να συνιστά πλημμέλεια, σφάλμα ή απρόβλεπτο γεγονός, υπαιτιότητας του πιστωτικού ιδρύματος ή άλλου αδόκητου γεγονότος, όπως ενδεικτικά η μη παραλαβή της ενημερωτικής επιστολής για την υποβολή της Τυποποιημένης Κατάστασης Οικονομικής Πληροφόρησης (ΤΥ.Κ.Ο.Π.), η μη εμπρόθεσμη υποβολή της για λόγους ανωτέρας βίας, η μη στάθμιση των νόμιμων κριτηρίων από πλευράς πιστωτικού ιδρύματος, όπως επί παραδείγματι των εύλογων δαπανών διαβίωσης, το τεκμηριωμένα μη νόμιμο και εκκαθαρισμένο της οφειλής όπως διαλαμβάνεται από το πιστωτικό ίδρυμα στο μέτρο που δεν καθιστά εφικτή την επίλυση της καθυστέρησης επί της πραγματικής οφειλής κ.α.
Η απόφαση της Επιτροπής Ενστάσεων αναφορικά με την ένσταση δεν δύναται να υπερβεί τους τρεις (3) μήνες, παρέχεται γραπτώς και είναι δεόντως αιτιολογημένη.
Ο δανειολήπτης μπορεί να προσφύγει στη Διαδικασία αυτή μόνο μία φορά.
Εφόσον η ένσταση γίνει αποδεκτή, το ίδρυμα γνωστοποιεί τις διορθωτικές ενέργειες, στις οποίες προτίθεται να προβεί ή την τυχόν αναθεωρημένη λύση και το στάδιο στο οποίο «παραπέμπεται» εκ νέου η περίπτωση του δανείου του (π.χ. επαναφορά στο Στάδιο 3 ή επανάληψη του Σταδίου 4).
Περαιτέρω, με το ΦΕΚ Β’ 92/20.1.2015 καθιερώνεται αρμοδιότητα, σε μεσολαβητικό επίπεδο στο πλαίσιο του Κώδικα Δεοντολογίας, και του Συνηγόρου του Καταναλωτή.
Λόγω του διαμεσολαβητικού ρόλου του Συνηγόρου του Καταναλωτή, η υποβολή αίτησης εξωδικαστικής επίλυσης της διαφοράς σε αυτόν προϋποθέτει την έγγραφη διαπίστωση της αποτυχίας ρύθμισης της οφειλής στο πλαίσιο του Κώδικα Δεοντολογίας μέσα σε προθεσμία τριών (3) μηνών.
Η τρίμηνη προθεσμία για την προσφυγή στο Συνήγορο του Καταναλωτή αρχίζει, κατά περίπτωση, από:
α) την επί αποδείξει έγγραφη ενημέρωση του οφειλέτη από το δανειστή ότι κρίθηκε «μη συνεργάσιμος»,
β) την άπρακτη παρέλευση της προθεσμίας υπαγωγής στη Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων (Δ.Ε.Ε.) του κεφαλαίου ΣΤ του Κώδικα Δεοντολογίας του Ν. 4224/2013 ή ολοκλήρωσης της Διαδικασίας αυτής.
γ) την κοινοποίηση στον οφειλέτη της απόφασης επί της ενστάσεως.
